بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان (مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ)
چکیده:.. 1
مقدمه:.. 2
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه 4
2-1 بیان مساله تحقیق. 5
3-1 تاریخچه مطالعاتی. 6
4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8
5-1 اهداف تحقیق. 10
6-1 فرضیات تحقیق: 11
7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2- مقدمه 15
1-2 ارزیابی عملکرد 16
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی. 16
2-1-2 ارزیابی متوازن. 17
3-1-2 کارت ارزیابی متوازن. 17
2-2 رضایتمندی. 19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی. 19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی. 19
2-1-2-2 بازاریابی خدماتی. 20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی. 20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان. 22
1-2-2-2 تعریف مشتری. 22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری. 23
3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان. 25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری. 25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری. 26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی. 30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان. 30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31
5-2-2 باشگاه مشتری. 32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری. 32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری. 33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری. 33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36
3-6-2-2 مدل کانو. 37
7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران. 38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار. 43
10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی. 46
1-3-2 تاریخچه بیمه 48
2-3-2 سیر تحول بیمه 48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری. 49
4-3-2 لویدز لندن. 49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران. 50
6-3-2 تعریف واژه بیمه 52
7-3-2 نقش بیمه 52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54
1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی. 54
2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی. 55
9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص... 56
10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری. 56
11-3-2 بیمه‌های درمانی. 58
1-11-3-2 بیمه‌های فردی. 58
2-11-3-2 بیمه‌های گروهی. 58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی. 59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی. 59
14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی. 60
15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف.. 62
16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی. 63
17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها 63
18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران. 64
19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران. 66
20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل. 67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی. 67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68
23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68
24-3-2 قرارداد بیمه 69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه 70
25-3-2 بیمه نامه 71
26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه 73
27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی. 74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه 74
29-3-2 تورم و بیمه 77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت.. 77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77
30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) 78
4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده 79
1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق. 79
2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق. 82
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
1-3- مقدمه 86
2-3 - روش تحقیق. 86
3-3 قلمرو تحقیق. 87
1-3-3-قلمروموضوعی: 87
2-3-3 قلمرومکانی: 87
3-3-3 قلمروزمانی : 87
4-3 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 87
5-3 مدل تبیینی تحقیق. 88
6-3 ابزار گردآوری اطلاعات.. 88
7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 90
8-3 جامعه ونمونه 91
9-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 92
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه ها
1-4- مقدمه 96
2-4 توزیع فراوانی پاسخ ها 96
3-4 شاخص های آمار توصیفی. 98
1-3-4 متغیرهای مستقل. 99
2-3-4 آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه 102
4-4 آزمون فرضیه ها 103
1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول. 104
3-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم 110
5-4 خلاصه نتایج بدست آمده 117
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-مقدمه 119
1-2-5-نتیجه فرضیه فرعی اول : 119
2-2-5-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم : 120
3-2-5-نتیجه فرضیه فرعی سوم : 121
4-2-5-نتیجه فرضیه اصلی : 121
3-5 بحث و نتیجه گیری کلی. 122
4-5 پیشنهادها 123
1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق. 123
2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی. 124
5-5 محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق. 125
پیوستها
پیوست الف) پرسشنامه: 127
پیوست ب) جداول آماری: 131
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 157
منابع لاتین: 160
چکیده انگلیسی: 161
جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات. 18
جدول 1-3 جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت.. 90
جدول 2-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) 91
جدول 3-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سؤالات مربوط به هر فرضیه 91
جدول1-4 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول. 97
جدول 2-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم 97
جدول 3-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم 98
جدول 4-4 جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات.. 99
جدول 5-4 جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت.. 100
جدول 6-4 جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد 101
جدول 7-4 جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری. 102
جدول 8-4 جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد 103
جدول 9-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 104
جدول 10-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون) 104
جدول 11-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول. 106
جدول 12-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون. 106
جدول 13-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 107
جدول 14-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) 107
جدول 15-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم 109
جدول 16-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون. 109
جدول 17-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 110
جدول 18-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) 110
جدول 19-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم 112
جدول 20-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون. 112
جدول 21-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 113
جدول 22-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون) 114
جدول 23-4 جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل. 115
جدول 24-4 جدول ضرایب رگرسیون چندگانه 115
جدول 25-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه 116
جدول 31-4 خلاصه نتایج بدست آمده 117
نمودار 1-2 عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن. 18
نمودار 2-2 مزایای جلب رضایت مشتری. 26
نمودار3-2 خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه 40
نمودار 4-2 ارتباط بین رضایت مشتری و سود 41
نمودار 1-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات.. 99
نمودار 2-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت.. 100
نمودار 3-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد 101
نمودار 4-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول) 105
نمودار 5-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم) 108
نمودار 6-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم) 111
نمودار 7-4 توزیع خطاها (فرضیه اصلی) 114
چکیده
در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکتهای بیمه
مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به
عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد.
جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که
با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین
گردید و پرسشنامه‌ای حاوی 34 سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی
مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری
گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب
همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت
انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS2 و (0/8)
STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی
رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات، عوامل
رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه)
(مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری
وجود ندارد.
مقدمه:
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت
آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش
آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل
جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا
ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی
از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و
بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که
وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر
لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط
پیرامون(بازار، رقبا و سازمانهای دیگر) مشخص کند، علاوه بر اینها نشانگر
میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از
جامع‌ترین و کاملترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال
قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌نماید روش کارت ارزیابی متوازن
می‌باشد. روش مزبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی،
مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات
سازمانها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخصهای مورد نیاز و
ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی
مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکتهای بیمه که اصلی‌ترین
سرمایه این شرکت‌ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان
بر درآمد شرکت بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.
